De Nationale Trombose Dienst: “Kwaliteit zit vooral in goede communicatie”
Mensen met trombose moeten gemiddeld eens in de 22 dagen hun bloedstolling (laten) controleren. Dat gebeurt met een eenvoudige vingerprik. In het pre-digitale tijdperk hadden patiënten geen andere keus dan naar een regionale trombosedienst te gaan. Maar vandaag de dag biedt De Nationale Trombose Dienst (NTD) de mogelijkheid tot zelfmonitoring: je prikt thuis en geeft je stollingswaarde via de website door. In je eigen patiëntenportaal zie je vervolgens hoeveel tabletten je moet gebruiken.
Vrijheid
“Wij verkopen geen zorg, we verkopen vrijheid”, zegt Hugo Stoevelaar, operationeel directeur bij De Nationale Trombose Dienst. “Met zelfmonitoring kun je gaan en staan waar je wilt. Je kunt vanaf iedere plek met internetverbinding je waarden aan ons doorgeven, ook vanaf je vakantieadres of als je je vaste oppasdag op de kleinkinderen hebt.”
Betrouwbare dienstverlening
Trombose Zelfzorg is snel, simpel en betrouwbaar. En juist vanwege die betrouwbaarheid zocht De Nationale Trombose Dienst in 2014 op stel en sprong een nieuwe hostingprovider. Stoevelaar herinnert zich: “Onze website ging op een vrijdag plat. We besloten direct: nu is de maat vol, we stappen over naar een andere hostingprovider. Eén van onze medewerkers had contacten bij BIT. En wat schetste onze verbazing: ze kwamen dat weekend nog langs. We zijn toen op een zondag, zonder enige voorbereiding, met onze hele omgeving verhuisd naar het datacenter van BIT in Ede.”
Persoonlijke communicatie
Daar kwam geen intensief selectietraject aan te pas. En gelukkig bleek dat ook niet nodig, zegt Stoevelaar. “Onze keus was destijds vooral gebaseerd op gevoel. Zij reageren precies zoals we zelf ook reageren als een klant of prospect ons belt met een vraag: ze geven direct antwoord, zonder dat je eerst een ticket krijgt of in de wacht wordt gezet in een callcenter. Directe, persoonlijke communicatie; het lijkt zoiets eenvoudigs, maar bij welke leverancier krijg je dat vandaag de dag nog?”
Paar extra ogen
Uiteraard let De Nationale Trombosedienst ook op andere factoren van de dienstverlening. “De prijs/kwaliteitverhouding is goed. We zoeken niet de goedkoopste partij, we zoeken een dienstverlener die hoge kwaliteit levert en die met ons meedenkt. Een tijd geleden hadden we BIT aan de telefoon, want zij hadden gezien dat één van onze producten over een jaar out-of-service gaat. Zij attendeerden ons daarop en vroegen ons om er alvast over na te denken. Zij zijn eigenlijk een paar extra ogen die met ons meekijken.”
Goede afstemming
Hij roemt ook de voortdurende afstemming, bijvoorbeeld over werkzaamheden aan de omgeving. Stoevelaar: “Wij weten dat er tussen 11 uur ’s avonds en 6 uur ’s ochtends heel weinig wordt ingelogd op de website, dus onderhoud moet tijdens dat window gebeuren. Nu verricht vrijwel iedere hostingprovider het onderhoud ’s nachts, maar niet iedereen laat dat van tevoren ook weten. Wij willen onze klanten graag informeren dat onze dienst tijdelijk even niet beschikbaar is of kan zijn. Want we hebben ook klanten die permanent in het buitenland wonen en die wel juist altijd op dat nachtelijke tijdstip hun stollingswaarde doorgeven of hun medicatieschema willen bekijken.”
Toegankelijk
Juist die persoonlijke communicatie rondom een digitale dienst is wat Stoevelaar zo waardeert. “Want dat is precies hoe wij zelf ook werken en waarom wij al jaren op rij dik boven het rapportcijfer 9 scoren op Zorgkaart Nederland.” De bovenste reactie op het moment van het interview luidt: “de medewerkers staan altijd voor je klaar, beantwoorden je vragen in duidelijke taal en helpen daar waar mogelijk met een goed advies.” “Nou”, lacht Stoevelaar, “het had ook mijn recensie over BIT kunnen zijn. Maar zonder gekheid, hierin zit wel de kern van mijn tevredenheid. Ik geloof dat er best veel andere hostingproviders zijn die qua techniek op hetzelfde niveau zitten als BIT. Maar ik denk dat er heel weinig partijen zijn die zo toegankelijk zijn als BIT. Juist daarin zit voor mij de kwaliteit van dienstverlening.”
Wilt u meer weten over onze dienstverlening?
Neem dan contact met ons op voor meer informatie, een rondleiding door onze datacenters of een vrijblijvende offerte.