SERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT ADDENDUM LOADBALANCING BIT B.V. – VERSIE 2021-10-13
Dit document is ook in pdf formaat beschikbaar.
1. Definities
1.1. Dienst
De dienst loadbalancing op shared loadbalancers van BIT.
1.2. Latency
Vertraging in de data-overdracht tussen bron en bestemming.
1.3. Packetloss
Situatie waarbij een deel van de verstuurde packets niet op de bestemming aankomt.
1.4. ICMP
ICMP staat voor Internet Control Message Protocol. ICMP-verkeer wordt door de loadbalancers zelf afgehandeld en niet doorgezet naar de achterliggende servers.
1.5. Incident
Het niet beschikbaar zijn van de dienst door oorzaken anders dan onderhoud in een onderhoudsvenster, onderhoud in overleg met de klant, of foutief gebruik door de klant zelf.
2. SLA
Voor de dienst loadbalancing is dit document het addendum op de mantel SLA.
3. Beschrijving van de dienst
3.1. Algemeen
BIT beheert loadbalancers en levert hierop loadbalancing diensten. Middels loadbalancing kan de load van diverse internetprotocollen (bijvoorbeeld HTTP of SMTP) over meerdere servers verdeeld worden. Op de loadbalancers wordt een virtueel IP-adres geconfigureerd waarop het te loadbalancen protocol beschikbaar is.
3.2. Beschikbaarheid
3.2.1. Redundantie
De loadbalancers van BIT zijn redundant uitgevoerd in een active-active of een active-passive set-up. Ze worden 24 uur per dag door BIT-engineers gemonitord op beschikbaarheid en capaciteit. Het niet beschikbaar zijn van een enkele loadbalancer leidt daardoor niet tot onbeschikbaarheid van de dienst.
3.3. Bandbreedte
De beschikbare hoeveelheid bandbreedte naar de loadbalancers binnen het netwerk van BIT wordt ruim overgedimensioneerd.
3.4. Data delivery
3.4.1. IPv4 & IPv6
BIT levert een dienst met zowel IPv4 als IPv6 connectivity. Deze SLA geldt voor beide protocollen.
3.4.2. Packetloss
De dienst wordt geleverd zonder end-to-end packetloss binnen het BIT-netwerk. Eventuele packetloss buiten het BIT-netwerk, bijvoorbeeld op de servers van de gebruiker, valt buiten de scope van deze SLA.
4. Incidenten
Incidenten worden door BIT ingedeeld in drie categorieën:
| Prioriteit | Omschrijving |
| 1 | De dienst is in zijn geheel niet beschikbaar. • Het virtuele IP is niet over ICMP of ICMPv6 bereikbaar. |
| 2 | De dienst is beschikbaar, maar gedegradeerd. • De beschikbare bandbreedte naar de loadbalancers binnen het netwerk van BIT is minder dan 100 megabit per seconde. • Er is meer dan 10% packetloss binnen het BIT-netwerk naar het virtuele IP. |
| 3 | Incidenten waarvan de klant niet of nauwelijks hinder ondervindt. • Verminderde redundantie van de loadbalancers. |
5. Non-Performance Penalties
Bij het niet nakomen van de gedefinieerde beschikbaarheid, heeft de klant recht op een vergoeding volgens onderstaande tabel:
| Prioriteit | Tijd dat de dienst niet beschikbaar was | Non-performance penalty |
| 1 | 43 minuten en 10 seconden of meer (99,99% maandelijkse beschikbaarheid) | 25% van het maandbedrag |
| 1 & 2 | 8 uur of meer | 50% van het maandbedrag |
| 1 & 2 | 24 uur of meer | 100% van het maandbedrag |
De non-performance penalty is beperkt tot 100% van het maandbedrag van de betreffende dienst. Per incident wordt er maar één non-performance penalty uitgekeerd, ook als dit incident zich over twee of meer kalendermaanden verspreidde. Deze penalty wordt alleen uitgekeerd na aanvraag door de klant.